Corso di formazione per il personale ausiliario

 

 

Negli ultimi anni si riscontra sempre più un fenomeno di crescente attenzione nei confronti del cliente/utente, dovuto ad una maggiore maturità e alla consapevolezza delle proprie esigenze da parte dello stesso.

Se un tempo il rapporto culturale tra l’istituzione e i suoi fruitori si distribuiva su un piano formale, oggi si percepisce nettamente la necessità di non limitarsi alla semplice fornitura di un “prodotto” o di una semplice informazione, ma di arricchirlo con un servizio attraverso un rapporto interpersonale qualitativamente valido. Tutti noi come fruitori di servizi e cittadini chiediamo che ci venga fornito il servizio in modo efficace, efficiente e possibilmente in un rapporto paritetico e “cordiale” con chi ce lo fornisce.

Di qui l'esigenza di attivare iniziative di miglioramento dei servizi offerti, anche attraverso l’attuazione di un rapporto diverso con la “clientela”, dando all’esterno un’immagine positiva e aderente alle attese del proprio cliente di riferimento.

 

La percezione che i clienti hanno della qualità del servizio offerto è infatti direttamente influenzata dalla capacità degli operatori di costruire un rapporto positivo con l’interlocutore-cliente. Se il tipo di servizio offerto, la sua qualità intrinseca e l’efficienza organizzativa sono certamente fattori di successo di una organizzazione come la scuola, tali fattori diventano quasi ininfluenti senza il miglioramento del servizio e del contatto umano.

 

Ascoltare con attenzione le esigenze del cliente, interpretarle correttamente e saper fornire una risposta adeguata sono i requisiti fondamentali per offrire il servizio che l’interlocutore/cliente si attende, nel modo più completo ed efficace possibile. Nell’esaminare il rapporto tra il personale ausiliario e la sua “clientela” (alunni, genitori, fornitori, visitatori), emergono aspetti significativi legati non solo all’immagine “formale” che la scuola espone, ma anche a quanto il personale stesso è tenuto a rappresentare dell’ambiente circostante. L’essere rappresentanti del contesto implica una grande assunzione di responsabilità: attraverso il personale di “front line” il cliente identifica, attraverso la sua percezione, il livello qualitativo interno all’ambiente stesso.

 

E’ diventato pertanto strategico per le organizzazioni che operano nel mercato dei servizi al pubblico, sviluppare nei propri dipendenti la sensibilità nei confronti delle richieste dei clienti per adeguare ad esse la qualità del servizio fornito, aumentando il più possibile la coerenza tra quanto viene esposto nella propria “vetrina” e quanto il cliente troverà all’interno, non solo in termini di “prodotto”, ma in termini di interazioni significative e soddisfacenti.

Tale sensibilità è fortemente influenzata dalla capacità e disponibilità a porsi in relazioni positive con gli altri, con la consapevolezza che i contributi di tutti i nostri interlocutori - clienti, colleghi e superiori - sono fondamentali per il successo dell'attività dell'organizzazione.

 

 

 

Offrire un’opportunità formativa rivolta al personale ausiliario per favorire l’acquisizione di competenze e strumenti adeguati per la gestione dei rapporti interni ed esterni,.

 

 

Ogni modulo prevede tre sessioni con l’orario seguente:

 

 

* Il ruolo del personale di contatto e l’offerta di servizi

 

Al termine della lezione i partecipanti dovrebbero essere in grado di considerare gli aspetti salienti del proprio ruolo in relazione ai vari interlocutori, nonché alle aspettative che vengono riversate nelle relazioni, migliorando la conoscenza della dimensione del servizio nel rapporto con i “clienti” interni ed esterni.

 

-         Competenze e identità di ruolo

 

 

 * La comunicazione interpersonale

 

Al termine della lezione i partecipanti dovrebbero essere in grado di riconoscere ed attuare i principi di base, modelli e tecniche per una comunicazione efficace nel rapporto con ragazzi ed adulti. Inoltre è prevista la comprensione dei meccanismi della comunicazione all’interno dei gruppi per acquisire strumenti e favorire uno sviluppo delle proprie competenze consono agli obiettivi della scuola.

 

-         Processo di comunicazione e ascolto

-         La comunicazione nei gruppi

-         Tecniche di comunicazione efficace

 

 

* Lavorare in gruppo

Al termine della lezione i partecipanti dovrebbero essere in grado di comprendere l’importanza del lavoro di gruppo come sinonimo di realtà organizzata e finalizzata all’offerta di un servizio. Inoltre avranno sperimentato modalità di cooperazione da trasferire nell’ambito lavorativo.

-         Nozioni di “organizzazione” del lavoro

-         Funzionamento dei gruppi e cooperazione

 

Metodologia utilizzata

 

-                     Presentazione di modelli teorici di riferimento

-                     Lavori in piccoli gruppi

-                     Esercitazioni con metodi attivi

-                     Brain storming e discussioni guidate 

Corso di formazione per il personale docente

 

Senza entrare nel merito delle pressioni istituzionali e delle riforme più o meno attuate, il cambiamento è un tema che ha attraversato l’ambito della scuola in tutte le sue sfumature e con molta difficoltà.

Le evoluzioni socio culturali hanno modificato in modo sostanziale la figura dell’insegnante, non solo nelle sue funzioni, ma nella vera e propria struttura del ruolo. Tale metamorfosi non è stata soltanto dovuta alle modificazioni interne all’organizzazione o al differente stile gestionale, ma alla diversa percezione di questo ruolo nell’intero contesto.

Una prima influenza è indubbiamente stata la nascita di nuove correnti psicologiche e filosofiche, contemporanee allo sviluppo delle recenti tecnologie e di innovative forme di comunicazione. Una criticità che è stata determinata da un modo diverso di intendere l’apprendimento e nello stesso tempo condizionata da strumenti propri del nostro tempo e rispetto ai quali le precedenti generazioni non hanno sviluppato grande familiarità (pensiamo ad esempio al campo della tecnologia informatica o della telefonia mobile). In molti casi gli studenti dimostrano, in questo senso, competenze ben maggiori degli insegnanti stessi. Ma la variante che più ha rivoluzionato il concetto di apprendimento è strettamente legata all’introduzione trasversale del concetto di “problem solving”; dall’insegnamento della tecnica pura a quello degli strumenti per utilizzarla, dalla lettura di un brano e alla sua memorizzazione agli strumenti per decodificarlo e interpretarlo. L’aspetto che più si evidenzia nella nuova scuola è la valorizzazione della persona e delle sue capacità deduttive, creative, auto-formative.

Va da sé che il rapporto insegnante/allievo ha subito di riflesso tutte variazioni di ruolo, i cambiamenti introdotti dalle varie legislature e le influenze sociali volte più a recuperare il valore dell’insegnamento che ad occuparsi delle reali necessità della scuola moderna.

Possiamo affermare senza ombra di dubbio che l’insegnamento contemporaneo si rivela come un’attività estremamente complessa e sottoposta a variabili ambientali che sino alla scorsa generazione erano del tutto sconosciute. Questa sorta di disequilibrio rende quella che un tempo era un professione nobile, un lavoro orientato a farsi carico di molte problematiche di tipo sociale e alla gestione di questioni che ben poco hanno a che fare con la didattica e con l’educazione formale.

L’identità di ruolo, come forma operativa di relazione tra il docente e l’allievo, pur mantenendo alcuni capisaldi legati a doppio filo con l’istituzione scolastica, si trova ad esprimersi in un contesto che stenta a riconoscerla, che fatica a manifestare autorevolezza e a mantener fede a dei modelli spesso in conflitto tra loro. Così il modello didattico entra in conflitto con un modello personale di apprendimento che opera in modo autonomo e spinto prevalentemente da fattori motivazionali. Imparare ad usare un personal computer autonomamente, o con il solo ausilio dei propri pari, richiede un impegno cognitivo di gran lunga superiore a quello necessario per imparare a memoria una poesia o il metodo per risolvere un’espressione matematica.

Per intraprendere un percorso di miglioramento del rapporto insegnante/allievo, come fondamenta e pilastro dell’apprendimento, sono stati presi in considerazione tre principali modelli di riferimento che influiscono in modo determinante rispetto agli obiettivi scolastici.

 

1)         Il modello didattico come percorso programmato e previsto dalle normative ministeriali riguardanti gli obiettivi della scuola. Trattasi dei programmi che identificano il livello di apprendimento e di conoscenze previste durante e al termine percorso scolastico. Tale riferimento costituisce uno dei cardini motivazionali del corpo insegnante, trattandosi di una misura al di sotto della quale si individuano varie forme di carenza del processo di insegnamento. Il debito formativo, la non ammissione all’esame di stato sono ad esempio le modalità utilizzate per dichiarare formalmente il non raggiungimento dell’obiettivo minimo previsto. In questo modello rientrano i vari riferimenti tecnico/metodologici messi a punto dalla didattica attraverso la ricerca e trasmessi attraverso la formazione. Dal punto di vista evolutivo la sostanziale progressione dell’ultimo decennio ha riguardato la prefigurazione di un differente stile di insegnamento maggiormente orientato a creare cooperazione (l’apprendimento cooperativo è, ad esempio, una modalità in totale espansione) e a limitare il rapporto duale da sempre caratterizzante del rapporto insegnante/allievo. In questo senso il modello didattico, ferme restando le premesse relative agli obiettivi di apprendimento, si va a sovrapporre in parte al modello relazionale ed educativo.

 

2)         Il modello relazionale si riferisce allo stile adottato nell’interazione con gli studenti. Esso comprende la distanza psicologica, lo stile comunicativo, la capacità empatica, di ascolto caratterizzato dall’assenza di giudizio e da quanto implicitamente sancito dalle modalità di interazione adottate durante il percorso scolastico. Dalla visione e concezione di un modello prettamente centrato sull’autorità ad uno più democratico e obbligatoriamente flessibile, in grado di rilevare i bisogni presenti in chiave non solo didattica ma anche educativa. Tale passaggio comporta necessariamente l’acquisizione ed una padronanza eccellente delle cosiddette “soft skills”, ovvero di quelle competenze che prevedono l’utilizzo della comunicazione assertiva, della persuasione, dei vari stili di leadership, della motivazione e altri elementi che possono, attraverso la relazione, rendersi utili per facilitare lo scambio comunicativo e la condivisione dei saperi. Tutto ciò risponde naturalmente in parte anche a bisogni educativi, pur se il suo obiettivo principale permane quello di essere un riferimento rispetto alla possibilità di sperimentare interazioni significative e soddisfacenti relative al versante psico-sociologico.

 

3)         Il modello educativo si pone l’obiettivo di orientare i comportamenti e le azioni all’interno della scuola. Tuttavia esso costituisce non solo una spinta all’adeguamento riguardante la micro realtà dell’ambiente, ma un apprendimento utile in chiave sociale allargata. La struttura scolastica infatti non può esimersi dal dare messaggi educativi attraverso la modalità adottata nella gestione del percorso di apprendimento. L’insegnante e la struttura costituiscono infatti un riferimento sociale di importanza rilevante, nonché un modello che rappresenta la realtà del mondo adulto. Nessun docente, per questo motivo, si può sottrarre da quanto i suoi comportamenti, atteggiamenti e affermazioni, influiscano sulla crescita dei suoi studenti. In questo modello rientrano quindi i messaggi di approvazione o disapprovazione dati dall’insegnante, in modo diretto o indiretto, e riferiti al rapporto con se stessi, con l’autostima, tra i pari, con gli adulti, con la regola e con gli obiettivi dell’istituzione.

 

I tre modelli presi come riferimento costituiscono la base rispetto alla quale si sviluppa il rapporto tra lo studente e l’istituzione scolastica non solo nel qui ed ora, ma nel ricordo e nell’esperienza che viene interiorizzata dallo studente e che va ad aggiungersi al sistema motivazionale per le future intenzioni di apprendimento. E’ interessante rilevare come l’istituzione stessa si sia finora occupata di stilare e sostenere prevalentemente il modello didattico, tralasciando o rendendo marginale la definizione dei modelli relazionale ed educativo, cosa invece promossa da sempre da quegli enti che appartengono ad esempio a movimenti religiosi e che per diversi motivi promuovono sistemi educativi precisi.

Indubbiamente ciò è dovuto alla difficoltà di un organismo statale ad adottare forme e metodi che potrebbero potenzialmente essere assimilati a influenze politiche o religiose, cosa del tutto proibita nel sistema scolastico italiano. Tuttavia è innegabile che tali modelli entrano comunque a far parte di un organismo che include la relazione e i processi educativi e che, pur senza alcuna codifica precisa, vengono imposti attraverso azioni precise a loro volta condizionate dall’identità che l’istituzione assume rispetto al contesto sociale e ai membri che la rappresentano. E’ necessario quindi che un istituto e il suo corpo docente trovi le modalità per definire in modo inequivocabile tali aspetti e che questi siano in qualche modo resi pubblici ed esplicitamente dichiarati . L’avvento del POF costituisce indubbiamente un passo avanti nel senso progettuale, pur rimanendo ancora piuttosto carente sul fronte del risultato pedagogico a causa della distanza tra l’obiettivo e le competenze relative presenti nell’istituzione. Molti degli strumenti adottati nelle scuole assolvono ben poco alle funzioni previste, sia per la loro obbligatorietà che li rende particolarmente difficili da metabolizzare, sia per la “formalità” con la quale vengono utilizzati. Il POF, ad esempio, costituisce in molti casi un importante indicatore della complessità di trasferire nella pratica scolastica le linee guida individuate. Tale faticoso processo incide in modo determinante sulla costituzione dell’identità sociale della scuola, in senso generale e riferito ancor di più alla comunità locale, o meglio sulla percezione di differenze importanti tra quanto teorizzato e quanto effettivamente viene attuato.

Vi sono alcune ulteriori considerazioni che riguardano il punto di vista presentato. Si può intuire che, in una visione olistica, i modelli di riferimento non esauriscono la loro funzione all’interno delle mura scolastiche, ma proseguono la loro opera anche all’esterno, sia in chiave psico-sociale che dal punto di vista della psicologia evolutiva. Il problema della coerenza si manifesta quindi anche attraverso la continuità o non continuità presente tra i modelli interni e quelli esterni. In alcuni casi il continuum risulta marginale, a volte del tutto assente per la frammentarietà delle esperienze vissute all’esterno. Il quesito che si pone non è solo quindi in stretta relazione con la definizione dei modelli da adottare, ma anche (e direi soprattutto) sui confini che l’insegnante non deve mai varcare per evitare la sovrapposizione con modelli esterni che non appartengono alla vita scolastica. Tale “sconfinamento” potrebbe infatti determinare l’innesco di importanti conflitti che andrebbero necessariamente a contaminare i rapporti interpersonali e di conseguenza costituirebbero un intralcio nei confronti degli obiettivi.

Come un intervento di tipo educativo particolarmente forte potrebbe essere in antitesi con il modello educativo familiare, una eccessiva “vicinanza” nel rapporto insegnante/allievo potrebbe dare adito, nella migliore delle ipotesi, ad una confusione dei ruoli.

Esistono d’altra parte degli appositi ruoli “di collegamento” tra l’istituzione e il mondo esterno e che si pongono, tra gli altri, proprio l’obiettivo di non mettere l’insegnante nella condizione di “invadere” lo spazio che formalmente appartiene ad altre figure o ambiti di riferimento.

L’intervento formativo per gli insegnanti si colloca quindi come un catalizzatore dei saperi e delle competenze, sia con l’obiettivo di accrescerle che come spazio privilegiato di osservazione – auto/osservazione, di riflessione e di condivisione. La necessità di rinforzare l’identità di ruolo, nonché di manifestarne le peculiarità e le necessità di sviluppo sono di conseguenza dei fattori sottoposti agli identici meccanismi psico-sociologici che, pur se agiti in un contesto del tutto specifico e con persone adulte, rappresentano il cardine dei processi di apprendimento.

 

 

Intervenire sulla qualità del rapporto tra insegnanti e studenti al fine di sviluppare nuove opportunità di apprendimento all’interno della scuola attraverso la definizione, la condivisione e l’utilizzo di modelli di riferimento.

 

 

1.         Incrementare la consapevolezza del proprio ruolo e delle funzioni esercitate

2.         Sviluppo delle soft skills nel rapporto docente/allievo

3.         Utilizzare in modo sistematico modelli di riferimento condivisi

 

Al termine del percorso formativo gli insegnanti dovrebbero essere in grado di:

 

-          Dimostrare una maggior padronanza nella gestione complessiva dei processi di apprendimento, incluse le situazioni specifiche con difficoltà di integrazione, di inserimento nel gruppo classe e di disagio

-          Collaborare con un maggiore spirito di gruppo nei momenti formali/informali e condividere con facilità gli obiettivi e il proprio stile operativo, integrandolo con quello dei colleghi

-          Interagire in modo efficace e produttivo con le figure di collegamento tra i modelli interni e quelli esterni (insegnanti si sostegno, educatori, enti socio-assistenziali, ecc.)

 

 

* Il modello didattico nel cooperative learning

 

-          Lavori di gruppo

-          Esercizi di cooperazione

-          Esperienze di intersoggettività

 

 

-          Lo sviluppo delle competenze sociali

-          La leadership diffusa nei gruppi di lavoro

-          Dinamica relazionale nel cooperative learning

 

 

Seconda sessione:

 

* Il modello relazionale nel gruppo classe

 

 

-          Comunicazione e relazione

-          Tonalità emotiva nella relazione

-          Apprendimento attraverso la relazione

 

 

-          Ascolto ed empatia

-          Distanze psicologiche nella relazione

-          Concetto di “Io sociale” e intersoggettività

 

Terza sessione:

 

* Il modello educativo nella scuola

 

 

-          Educazione di gruppo e gruppi educativi

-          Individuazione di strumenti e modalità educative

-          Condivisione del modello educativo di riferimento

 

-          Regole e rapporti sociali

-          Funzione socio-educativa della scuola

-          Pratica del modello educativo nel percorso scolastico

 

Metodologia utilizzata

 

-                     Presentazione di modelli teorici di riferimento

-                     Lavori in piccoli gruppi

-                     Esercitazioni con metodi attivi

-                     Brain storming e discussioni guidate